Ouvrir et suivre un ticket

Un ticket est une conversation écrite avec notre équipe, rattachée à votre compte. Toutes vos demandes et nos réponses y restent consultables.

Avant de commencer

• Soyez connecté à votre espace client.
• Préparez les informations utiles : le service concerné, le numéro de commande ou de facture, le message d’erreur exact, ce que vous avez déjà essayé.

Ouvrir un ticket

1. Ouvrez le menu Support, puis cliquez sur Tickets.
2. Cliquez sur Nouveau ticket.
3. Choisissez le Service d’assistance qui correspond à votre demande.
4. Dans Sujet, donnez une brève description de votre problème.
5. Dans Message, décrivez votre problème en détail.
6. Cliquez sur Soumettre.

Ouvrir un ticket à propos d’un service

Pour une question sur un service précis, partez de la page de ce service : le ticket y sera rattaché et notre équipe saura de quel service il s’agit.

1. Ouvrez le menu Services, puis Mes services, et cliquez sur le service.
2. Cliquez sur Ouvrir un ticket.
3. Dans la fenêtre Soumettre un nouveau ticket de support, choisissez le Service d’assistance, remplissez le Sujet et le Message, puis cliquez sur Ouvrir un ticket.

Le message Ticket envoyé. Pour suivre la conversation, rendez-vous dans la section Support. confirme l’envoi.

Suivre et répondre

1. Ouvrez Support › Tickets. La liste Vos tickets affiche le Sujet, le Service d’assistance, le Statut et la date d’envoi de chaque ticket.
2. Cliquez sur Voir ou Répondre pour ouvrir un ticket.
3. La Conversation affiche tous les messages. Les réponses de notre équipe portent la mention Équipe Alnotra.
4. Pour répondre, écrivez dans Répondre au ticket, puis cliquez sur Envoyer la réponse. Pour reprendre un passage d’un message, cliquez sur Citer.

Un ticket peut avoir trois statuts : Ouvert, En attente ou Fermé. Pour retrouver un ticket, utilisez Filtrer par statut ou le champ Rechercher des tickets….

Fermer un ticket

Quand votre demande est résolue, cliquez sur Fermer le ticket dans le ticket, puis confirmez.

Attention

Un ticket fermé ne peut pas être rouvert. Pour toute nouvelle demande sur le même sujet, ouvrez un nouveau ticket.

Astuce

Avant d’ouvrir un ticket, consultez la Base de connaissances du menu Support, si elle est proposée : elle répond peut-être déjà à votre question.

En cas de problème

Je ne peux pas joindre de fichier. Les tickets n’acceptent pas de pièce jointe. Décrivez le problème dans le message et recopiez le texte exact des erreurs.

Je ne peux pas accéder aux tickets. Si une vérification est en cours à la connexion (code de vérification, double authentification), les tickets ne sont pas accessibles. Utilisez le formulaire de contact ou l’adresse e-mail du support.

Mon ticket est fermé alors que mon problème persiste. Ouvrez un nouveau ticket en mentionnant le numéro de l’ancien.